La
Concessionaria BMW Cascioli S.p.A. rappresenterà l’Italia
nel contest “Excellence in Sales 2012: Number One in Customer Satisfaction”Ad aprile 2013 parteciperà alla finale internazionale a Monaco di Baviera
che decreterà i migliori dealer del BMW Group a livello mondiale
nelle cinque categorie del concorso
nel contest “Excellence in Sales 2012: Number One in Customer Satisfaction”Ad aprile 2013 parteciperà alla finale internazionale a Monaco di Baviera
che decreterà i migliori dealer del BMW Group a livello mondiale
nelle cinque categorie del concorso
La Concessionaria del BMW Group in Italia Cascioli S.p.A. di San Benedetto del Tronto (AP) ha superato la selezione nazionale del contest “Excellence in Sales 2012: Number One in Customer Satisfaction” guadagnandosi così un posto per la fase finale che porterà alla premiazione mondiale del prossimo aprile che si svolgerà presso la sede del BMW Group a Monaco di Baviera. Dal 2008 il concorso internazionale “Excellence in Sales” promosso dal BMW Group premia ogni anno le migliori eccellenze mondiali nella distribuzione di prodotti BMW e MINI in 45 Paesi di 5 continenti attraverso una competizione tesa a certificare le “best practice” dei suoi dealer in tutto il mondo. Tutte le concessionarie possono presentare la propria candidatura in diverse categorie legate alla soddisfazione del Cliente, alla vendita di vetture di lusso, al post vendita e alla gestione sostenibile del business della distribuzione auto. Entro la fine di febbraio 2013 saranno selezionati i rappresentanti nazionali tra i quali verranno scelti i 15 finalisti ed infine i 5 vincitori.
Il progetto della Cascioli S.p.A. per la competizione internazionale BMW “Excellence in Sales 2012”
La Cascioli S.p.A. ha messo a punto un progetto specifico per
misurare la soddisfazione della propria clientela BMW denominato “BMW
FOCUS 2012, il Cliente al Centro” ed uno destinato ai clienti MINI
intitolato “MINI FOCUS 2012, TU AL CENTRO!”. Il progetto ha
previsto due Focus Group su un campione di clienti BMW e MINI, tra
fidelizzati, nuovi clienti e clienti insoddisfatti o persi, svolti
tra febbraio e marzo di quest’anno.
Il campione individuato è stato invitato a partecipare ad un evento
in concessionaria durante il quale i clienti hanno potuto esprimersi
in maniera informale sulla Concessionaria e, attraverso domande
specifiche, è stato possibile capire quale fosse la loro percezione
dell’attività della Concessionaria in vari ambiti:
dall’accoglienza, alla consulenza tecnica e amministrativa, alla
comunicazione.
La discussione è stata guidata da un moderatore sulla base degli
argomenti che si intendeva indagare. I risultati e la fase di ascolto
sono serviti per avere una fotografia della Concessionaria dal punto
di vista dei clienti, intervenendo poi sulle criticità rilevate con
azioni mirate.
Gli strumenti di monitoraggio comprendono un modulo per l’indagine
di soddisfazione e la raccolta dei commenti riportati nella
trascrizione del documento di sintesi del focus group, i dati di
vendita e l’Indice di Soddisfazione dei Clienti (CSI).
I risultati hanno permesso di favorire la comprensione dei bisogni latenti dei clienti BMW e MINI, sviluppando la sensibilità e la capacità di cogliere i segnali deboli, di cogliere idee, spunti, suggerimenti e proposte per attuare azioni e interventi sempre più efficaci e mirati; di coniugare il flusso di informazioni provenienti dall'esterno con quello interno, per superare le criticità causate dall'agire ripetitivo e routinario; e di definire in modo strategico nuovi servizi e migliorare quelli già esistenti.
I risultati hanno permesso di favorire la comprensione dei bisogni latenti dei clienti BMW e MINI, sviluppando la sensibilità e la capacità di cogliere i segnali deboli, di cogliere idee, spunti, suggerimenti e proposte per attuare azioni e interventi sempre più efficaci e mirati; di coniugare il flusso di informazioni provenienti dall'esterno con quello interno, per superare le criticità causate dall'agire ripetitivo e routinario; e di definire in modo strategico nuovi servizi e migliorare quelli già esistenti.
La competizione internazionale “Excellence in Sales” del BMW
Group
I partner all’interno della rete di Concessionari del BMW Group
ottengono risultati eccezionali in tutto il mondo. “Excellence in
Sales” si propone di riconoscere risultati sorprendenti di vendita
ed evidenziarli a livello internazionale. Nato nel 2008 con la
partecipazione di 16 Paesi, il concorso internazionale “Excellence
in Sales” è cresciuto negli anni raggiungendo quest’anno 45
mercati in cinque i continenti in cui il BMW Group è presente con la
sua rete ufficiale di vendita e assistenza. Nel 2012, “Excellence
in Sales” prevede le seguenti categorie: Number One in Customer
Satisfaction, Leadership in Luxury Class, Focus Aftersales Business,
Sustainability Commitment e Manager of the Year.
La candidatura si divide in due aree: nella prima sezione viene
analizzata la situazione attuale nella Concessionaria e identificate
le aree ad alto potenziale; nella seconda sezione il Concessionario
ha individuato una serie di azioni specifiche relative al 2012 e ne
descrive l’implementazione. In particolare, il concessionario,
oltre a presentare le sue azioni di maggior successo, indica
specifici indicatori di performance relativi al 2011 e 2012.
La categoria in cui si è distinta la Concessionaria Cascioli
S.p.A.:
Number One in Customer Satisfaction
Number One in Customer Satisfaction
In
ogni veicolo, BMW e MINI offrono ai propri Clienti la perfetta
combinazione di innovazione e design ispirato ed eccezionali
caratteristiche di prodotto. Tale affermazione vale naturalmente
anche per l’assistenza al Cliente. Su questa base, BMW Group si è
posta l’obiettivo di diventare il Number One in Customer
Satisfaction. Consigli e assistenza al Cliente sono solo due dei
fattori principali in questo contesto. È estremamente importante
offrire ad ogni Cliente, in qualsiasi luogo e in qualsiasi momento,
un’esperienza del marchio unica, emozionante e intensa.
L’aspetto
premium di BMW e MINI si riflette in ogni area delle sue
Concessionarie. Ogni Dealer conosce le necessità della propria
clientela meglio di chiunque altro, tenendo in alta considerazione il
feedback individuale del Cliente ed utilizzandolo per migliorarsi
costantemente. I candidati al premio “Excellence in Sales” nella
categoria Number One in Customer Satisfaction sono quei concessionari
che superano quotidianamente le aspettative dei propri Clienti, con
passione ed entusiasmo. Tutto questo rende i prodotti ed i marchi del
BMW Group una realtà che i Clienti possono vivere al meglio.
La Concessionaria Cascioli S.p.A.
La Concessionaria Cascioli S.p.A. è attiva a San Benedetto del
Tronto dal 2009 nella vendita e assistenza dei prodotti BMW e MINI
(da quasi 50 anni e tre generazioni nel settore della distribuzione
auto), rappresentando un punto di riferimento del BMW Group nelle
provincie di Ascoli Piceno, Fermo e Macerata.
La dirigenza dell’azienda, nelle mani dei fratelli Stefano e
Giuseppe Cascioli, è coadiuvata da Enzo Gramenzi, Responsabile
Marketing del Gruppo Cascioli, da Antonio Ricci, Dealer Operator
della Concessionaria BMW Cascioli S.p.A., e da un team di
collaboratori molto affiatato composto da 15 collaboratori nel
reparto vendite e 15 nel post vendita.
La sede principale di San Benedetto del Tronto si estende su una
superficie di 24.000 metri quadrati, 5.000 dei quali coperti per la
vendita e assistenza di auto BMW e MINI, magazzino, uffici e back
office. A breve aprirà una seconda sede a Civitanova Marche di 5.000
mq dei quali 3.000 scoperti destinati alla vendita del parco usato
del Gruppo Cascioli.
Il successo della Concessionaria Cascioli S.p.A. è frutto dalla
continua attenzione al cliente, della capacità di innovazione,
soprattutto nei servizi. Tra i più originali si annovera il “Service
on the Beach” che prevede – durante il periodo estivo – la
fornitura gratuita di un ombrellone in spiaggia ai Clienti del
Service per il tempo necessario alle operazioni di officina, oppure –
nel periodo invernale – un invito a pranzo presso un ristorante di
lusso nelle immediate vicinanze della concessionaria. Una iniziativa
che ha permesso alla concessionaria Cascioli di distinguersi a
livello nazionale fin dagli anni scorsi.
I titolari della Concessionaria, i fratelli
Cascioli, commentano così il premio ricevuto:
«Siamo felici che i nostri progetti “BMW FOCUS 2012, il Cliente al Centro” e “MINI FOCUS 2012, TU AL CENTRO!” siano stati riconosciuti come meritevoli di competere a livello internazionale tra le migliori case history in materia di soddisfazione del Cliente. Siamo convinti che l’ascolto della clientela rappresenti un fondamentale punto di partenza per il miglioramento continuo della qualità del servizio offerto nella vendita e nel post vendita».
«Siamo felici che i nostri progetti “BMW FOCUS 2012, il Cliente al Centro” e “MINI FOCUS 2012, TU AL CENTRO!” siano stati riconosciuti come meritevoli di competere a livello internazionale tra le migliori case history in materia di soddisfazione del Cliente. Siamo convinti che l’ascolto della clientela rappresenti un fondamentale punto di partenza per il miglioramento continuo della qualità del servizio offerto nella vendita e nel post vendita».
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